چهارشنبه 23 مرداد 1398
طراحی و مدیریت خدمات در شرکت Club Med

طراحی و مدیریت خدمات در شرکت Club Med

شركت فرانسوي Club Mesiditeranee يا Club Med در سال ١٩٥٠ توسط Gerad Bitz و Gilbert Trigano با هدف ارائه ي تورهای مسافرتی به مشتریان می باشد که به خاطره ایده های خلاقانه خود در ارائه ی خدمات، معروف و شناخته شده است. شادی و خوشحالی مردم هدف اصلی این مجموعه بوده است.امروزه شرکت Club Med دارای ۷۲ مرکز تفریحی در بيش از ٣٠ كشور جهان ازجمله مناطق استوايي، مديترانه اي و حتي كوههاي پوشیده از برف آلپ می باشد. در سال ٢٠١٣ بيش از يك و نيم ميليون نفر، این شرکت تفریحی را براي مسافرت و تعطیلات خود انتخاب كردند

شرکت Club med با تورها مسافرتی خود، انقلابی در ارائه ی خدمات تفریحی ایجاد کرده است. از همان ابتدا هدف شرکت اين بود كه به مردم دنيا از طریق طبیعت و ورزش، حس آزادی و شادی در کنار دیگران را منتقل کند. شرکت Club Med در حقیقت نوع جدیدی از ارتباط اجتماعی و جمعی را به مردم معرفی و ارائه می کند که بیشتر مردم را به شادی سوق می دهد و خود را مسئول ایجاد این شادی در نظر می گیرد تا آنکه آن را وظیفه ی مشتری خود بداند. در واقع این شرکت به دنبال آن است که آزادي هاي فردي را با زندگي اجتماعي در هم بیامیزد. بدین منظور، مردم می توانند در روستاهای تفریحی از هر نوع تفریح و خدماتی بهره مند شوند بی آنکه نگران هزینه و پول آن باشند. به محض ورود مسافران به آنجا، گردبندهای ساخته شده از مهره را به گردن خود می آویزند که با آن می توانند بی آنکه پولی دهند، مجانی نوشیدنی بنوشند. میز های بزرگی گذاشته می شود تا مسافران همگی به دور آن جمع شده و غذا را میان یک دیگر تقسیم کنند و از این طریق با یکدیگر آشنا شوند. آزادی و برابری همیشه در این شرکت برای همه در نظر گرفته می شود. از زمان شروع كار،  شرکت Club Med هيچگاه دست از نوآوري و خلاقيت نكشيده است و همواره در حال اضافه کردن مراکز تفریحی جديد و نا شناخته ای به دیگر مراکز خود می باشد؛ همانند Tahiti در سال ١٩٥٥ و Leysin واقع در سوئيس در سال 1956، که نمونه ای از این مراکز هستند. این شرکت در سال ١٩٦٧ اولين مرکز تفریحی کوچک خود را براي كودكان افتتاح كرد. 

در سالهاي ١٩٨٠ و ١٩٩٠ کاهش جذابيت خانه هاي تفريحي براي مسافران و جهانگردان و رقابت های شدید در حوزه ی خدمات تفریحی با قیمت های پایین تر، شرکت  Club Med  را تضعیف کرد. برنامه های راهبردی شرکت در آن زمان، نا مفهوم و نامعلوم شد. اهداف این برنامه ها نه کیفی بود ونه کمی. به علاوه ، بحران اقتصادي سال ١٩٩٣ كه نتيجه ي جنگ Gulf بود و حادثه ی سپتامبر ٢٠٠١ به این شرکت همانند همه ی شرکت های حوزه ی گردشگری ضرر و خسارت وارد ساخت. در سال ٢٠٠٤ Club Med تصميم گرفت تا مسیر حرکت خود را به سوی برنامه ی راهبردی ارزشی به منظور جذب مشتریان بین المللی خود، تغییر دهد. مشتریانی که خواستار راحتی، زیبایی، خدمات عالی و تغییر در سبک زندگی بودند. معرفی خدمات و برنامه های جدید شرکت به جای روستاهای تفریحی 2 ستاره، انجام و جایگزین شد. در عوض، خدمات و روستاهای تفریحی 4 ستاره و 5 ستاره ایجاد شدند و در ضمن نوع جدیدی از خدمات تفریحی 5 ستاره نیز روی کار آمد که شامل روستا ها و ویلاها و کلبه های چوبی مجلل و خاص بود.

این شرکت هم اکنون خدمات مختلف با کیفیت بالایی همراه با غذاها و نوشیدنی های عالی و با کیفیت را ارائه می دهد. در همه ی مراکز تفریحی که همه حداقل ۴ ستاره هستند، تمامی خدمات ماساژ، آب درمانی و خدمات پوستی در هر مکان با همکاری یکی از نام های تجاری مشهور صورت می گیرد. نمايش ها و كنسرت هايي كه در مراکز تفریحی اجرا میشود همه توسط شركت هاي متخصص و معروف، طراحي و برگزاری ميشود. مراکز تفریحی كه براي كودكان تهيه شده شامل محيط هايي است كه تاكيد آن بر حضور كودكان در طبيعت و نشان دادن فرهنگ هاي محلي به آنها است. مدرسه هاي ورزشي موجود در این مجموعه شامل ١٠ورزش مختلف با دستگاه هاي مجهز و مربي هاي ماهر می باشد. 

این شرکت، مراکز تفریحی 5 ستاره ی خود را در مكان هايي استثنايي در زيباترين نقاط جهان قرار داده است که شامل Cancun در مكزيك، Punta Cana در جمهوري دومينيكن و Kani در جزيره ي مالديو می باشد. توسعه و گسترش اين دهكده ها به دست معماران و طراحان مشهور سپرده شده است. خدمات جدید همه روزه و در همه ی ساعات جهت رفاه مسافران و مشتریان ارائه می شود. برخی از خدمات خاص این مجموعه، خدمات ویژه ی بخش نگهبانی و ارائه ی نوشیدنی های مختلف بعد از ساعت 6 عصر می باشد،  همچنین این مجموعه برای هر یک از ویلا های مجلل و اختصاصی نیز پیش خدمتی را در اختیار مسافران، قرار می دهد. ويلا هاي ٥ ستاره ي واقع در مالديو به گونه ايست كه افراد دسترسي اختصاصی به دريا دارند و می توانند زندگي دريايي و جانوران آبي را از کف شيشه اي اتاق خود مشاهده کنند.

اين تغيير در ارائه ی خدمات بی نظیر و مراکز تفریحی موجب ايجاد تغييراتي در روابط بین مشتريان و كاركنان شد كه  مشتريان در این مجموعه "Gentle Members(اعضاي محترم) و كاركنان Gentle organizers (مسئول محترم ) نامیده می شوند". Club Med حدود ١٥هزار نفر از این مسئولین محترم را از ١٠٠مليت مختلف استخدام کرده است تا انواع نیاز های گوناگون مشتریان را برطرف سازد که در زمينه هاي گوناگون به ويژه در آشپزي، ورزش، سرگرمي و ارائه خدمات به مشتريان مهارت دارند. این افراد به منظور دقت بیشتر در ارائه ی خدمات خود و همچنین به منظور القای کیفیت بالای مجموعه در مسافران، آموزش دیده اند.  حتي مدرسه اي در شهر Vittle فرانسه ساخته  شد كه سالانه ١٠٠٠٠ كارآموز جذب ميكند. شرکت Club Med  هميشه به دنبال استخدام نيروهاي منحصر بفرد و بااستعداد بوده است. حتی شرکت بخشی را ایجاد کرده است تا مسافران با یکدیگر آشنا شوند و در سفر خود با دیگر افراد و مسافران ارتباط و تعامل برقرار سازند. در برخي از نمايندگي ها و آژانس ها فروش با عنوان " همگام با یکدیگر" -side-by-side- به منظور تغییر  نوع مسافرت و تور تفریحی و اعمال پیشنهادات خود ایجاد شده است. اقدامات و فعالیت های این شرکت در جهت ارتباط و اطلاع رسانی به عموم با عنوان" نظر شما درباره ی خوشبختی چیست؟"، تاکید بیشتری بر برنامه ی راهبردی شرکت داشت. این اقدامات و فعالیت ها در 47 کشور به 22 زبان گسترش و ترویج یافت.

تغییرات این شرکت در مراکز تفریحی و هتل ها زمینه ی رقابت دیگر شرکت ها را با خود در همه ی بخش ها ایجاد کرده است، بخش هایی همچون واحدهای مربوط به استاندارد سازی، خدمات خاص و مجلل و ارائه ی انواع خدمات دیگر در تور های مسافرتی، که هیچ شرکت دیگری این خدمات را پیش از این ارائه نداده است. اقامتگاه های ٤ ستاره ي Club Med در حال رقابت با شرکت Swiss Mövenpick كه داراي ٦٩هتل در ٢٣ كشور دنيا است و همچنین با شرکت Jamaican Scandals كه داراي ١٢ اقامتگاه در جامائيكا و باهاماس است، مي باشد. مراکز تفریحی ٥ ستاره Club Med در رقابت با شرکت Singaporean banyan tree می باشد كه دارای ٣٠ هتل و ٦٠ مكان با ارائه ي خدمات ماساژ  را داراست. و نهايتا ويلاهاي خاص و مجلل Club Med با ويلاها ی شرکت هایی همچون شرکت Mauritius  که بر اساس دیدگاه خود مبنی بر " رسیدن به رویا و آرزو مهم می باشد" کار می کند و دارای 9 هتل، مرکز اقامتی و ویلاهای مجلل است و همچنین با شرکت Aman Resorts  با 25 هتل در 15 کشور و شرکت Ritz-carlton با 80 هتل در 27 کشور ، در حال رقابت است.

با ارائه ی کیفیت در خدمات گوناگون، شرکت Club Med تعطيلات و مسافرت را به تجربه ای ارزشمند تبدیل کرده است. این شرکت با  تمركز و توجه در برنامه ی راهبردی خود که توجه به مشتری در سطح جهانی می باشد، به رشد و تثبیت جایگاه خود در بازار کمک کرده است. از قرار معلوم در ماه اول سال ٢٠١٥ سرپرستي  Club Med به عهده ي سرمايه گذار چيني Fosun قرار داده شد تا بتواند سريع تر در سطح جهاني شناخته شود و این نام تجاری در آسيا نیز گسترش يابد

منبع: مجله نویان تیم؛ منتشر شده در کتاب مروری بر مطالعات موردی بازاریابی

پدیدآورنده: دکتر رحمن عابدین زاده نیاسر

اشتراک گذاری این مطلب در شبکه های اجتماعی :

:.:نظرات کاربران:.:

کد امنیتی